Miese Tricks von Buchungsportalen
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Buchungsportale wie booking.com, Trivago oder eDreams versprechen immer eines: mit wenigen Klicks Unterkünfte vergleichen und direkt buchen - auch im europäischen Ausland! Was so toll klingt, muss aber nicht immer ein Segen für den Verbraucher sein. Positiv ist allerdings stets der Nebeneffekt für die Portale, denn Sichtbarkeit und Buchbarkeit von Hotels und Ferienwohnungen wird damit enorm gesteigert. Doch, so weiß das Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland, die Buchungsportale haben auch ihre Schattenseiten. Immer wieder wenden sich Verbraucher an das EVZ und an das europaweite Netzwerk (ECC-Net), weil sie Probleme mit diesen Plattformen haben. Grund genug, auf diese Missstände aufmerksam zu machen.
Noch vor wenigen Jahren lockte booking.com in Deutschland mit der so genannten ‚Bestpreisgarantie‘. Diese besagte, dass Hoteliers ihre Zimmer nirgendwo günstiger anbieten durften, auch nicht auf der eigenen Homepage. Obwohl dort natürlich nicht die Provision fällig wurde, die booking für den eigenen Service verlangte. Diese Praxis wurde dann in den vergangenen Jahren sukzessive in Deutschland, Belgien, Frankreich, Italien und Österreich verboten oder eingeschränkt. Eine Blaupause für das aktuelle Urteil des Europäischen Gerichtshofs. Zuvor hatte booking stets betont, dass eine Aufhebung der Klausel die Existenz des Unternehmens gefährden würde. Das Verbot in den genannten Ländern bewies jedoch das Gegenteil: Trotz der teilweisen Einschränkung blieb das Unternehmen profitabel. Ein Argument für die Richter, die Bestpreisklausel nun europaweit zu verbieten. Zumindest für Unternehmen, die einen Marktanteil von mehr als 30 Prozent haben. So wie booking.com.
Vermieter von Hotelzimmern und Ferienwohnungen sind damit europaweit unabhängiger in ihrer Preisgestaltung. Natürlich ist mehr Flexibilität letztlich auch im Sinne der Reisenden, doch die eigentlichen Probleme der Konsumenten liegen woanders. Das zeigen die EVZ-Fälle:
Vertragspartner – das unbekannte Wesen
Gebucht, doch dann tauchen Probleme auf? Das kann passieren. Wenn jedoch nicht klar ist, wer der Inhaber der Unterkunft ist, wird es kompliziert. Seine Rechte durchzusetzen, ohne zu wissen an wen man sich wenden kann, ist fast unmöglich. Dabei besteht eigentlich ein Anspruch auf diese Auskunft, dennoch bleiben Plattformen sie häufig schuldig.
Hilfe! Die Unterkunft wurde kurzfristig storniert
Plattformen unterstützen in diesen Fällen leider häufig nicht ausreichend. Selbst wenn eine Stornierung unrechtmäßig ist, werden Verbraucher allein gelassen – weder aufgeklärt, noch beraten.
Wenn Reisen gleich doppelt ins Wasser fallen
Muss eine Reise vom Verbraucher selbst storniert werden, ist das bereits sehr ärgerlich. Wenn dazu dann aber auch noch hohe Gebühren fällig werden, gleich doppelt. Die Erfahrung zeigt, dass Buchungsplattformen in diesen Fällen meist pauschal 100 Prozent Gebühren erheben. Unabhängig davon, wie hoch die Stornogebühren einer Unterkunft tatsächlich sind. Dabei enthalten Buchungen meist Leistungen (zum Beispiel Reinigungspauschalen), die bei Stornierungen gar nicht in Rechnung gestellt werden dürfen.
Leichtes Spiel für Schwarze Schafe
Die Buchungsplattformen werden häufig auch von Betrügern genutzt, die dort Anzeigen schalten. Mit dem Ergebnis, dass selbst Unterkünfte, die gar nicht real existieren, gebucht werden können. Meist werden diese Fake-Anzeigen nach Aufforderung zwar gelöscht, tauchen jedoch in abgewandelter Form ruckzuck wieder auf. Auf eine Erstattung des entstandenen Schadens warten Verbraucher vergeblich.
Die Erstattungs-Lotterie
Immer wieder stolpert das EVZ-Juristenteam über das Thema Erstattungen von Buchungsportalen. In Chats oder am Telefon machen Mitarbeiter des Kundenservice Verbrauchern Versprechen über Rückzahlungen. Das zugesagte Geld kommt aber oft nicht. Ein Glücksspiel…
Zusagen der Beherbergungsbetriebe sind schwer zu beweisen
Der Kontakt mit Hoteliers läuft ausschließlich über das Buchungsportal. Das bedeutet, dass der Zugriff auf Korrespondenzen plötzlich einseitig beendet und ein Beitrag sogar nachträglich gelöscht werden kann. Verbraucher können dann im Nachgang gar nicht nachweisen, welche Zusagen gemacht wurden. Ein Tipp des EVZ: Screenshots von wichtigen Inhalten machen.
Diese Beispiele aus der Rechtsprechung zeigen, dass es einige Bereiche gibt, in denen nachjustiert werden muss. „So sehr wir das Urteil begrüßen, so sehr gibt es aus Sicht des Verbraucherschutzes noch viel zu tun“, sagt Karolina Wojtal, Juristin und Co-Geschäftsführerin des EVZ Deutschland. „Viele der Fälle, die bei uns landen, könnten durch klarere gesetzliche Regelungen und deren konsequentere Anwendung und Durchsetzung vermieden werden. Das betrifft insbesondere die Pflichten von Plattformen und Gastgebern, eine Vereinheitlichung der Stornobedingungen sowie die Überprüfung der Unterkünfte an sich.“ Am einfachsten ließe sich das mit einem gesetzlichen Rahmen erreichen. Das zeigt das aktuelle Urteil des Europäischen Gerichtshofs eindrucksvoll.
Weitere Fragen oder ähnliche Probleme bei einer Buchung im europäischen Ausland? Das Juristenteam des Europäischen Zentrums für Verbraucherschutz hilft gerne kostenlos weiter. Kontaktmöglichkeiten finden Sie unter EVZ.de.